- با انتخاب هر کدام از موارد زیر، به همان بخش هدایت خواهید شد.
- قلق شماره سه از دودوتا چهارتا: مذاکره اصولی (Principled Negotiation)
- مذاکره اصولی (Principled Negotiation) چیست؟
- تاریخچه مذاکره اصولی (Principled Negotiation)
- چرا مذاکره اصولی مؤثر است؟
- مزایای مذاکره اصولی
- چند نمونه و مثال بازاری
- اشتباهات رایج در مذاکره اصولی
- چگونه متوجه شویم طرف مقابل از مذاکره اصولی استفاده میکند؟
- تکنیک ضد
- جمعبندی
- این تکنیک کنار چه تکنیکهایی بیشترین اثر را دارد؟
قلق شماره سه از دودوتا چهارتا: مذاکره اصولی (Principled Negotiation)
بسیاری از مذاکرهها به این دلیل سخت میشوند که دو طرف خیلی زود وارد رقابت بر سر خواستههای ظاهری میشوند.
یکی میگوید: «قیمت باید کاهش پیدا کند.»
طرف مقابل پاسخ میدهد: «امکان تخفیف بیشتر وجود ندارد.»
از این لحظه، مذاکره به کشمکش بر سر موضعها تبدیل میشود. هر طرف تلاش میکند از خواسته خود عقبنشینی نکند و تغییر نظر را نشانه ضعف میداند.
اما پشت هر موضع، معمولاً یک دلیل، نگرانی یا منفعت واقعی وجود دارد.
ممکن است خریدار فقط به دنبال قیمت پایینتر نباشد؛ بلکه درباره بازگشت سرمایه، فشار نقدینگی یا ریسک خرید نگرانی داشته باشد. فروشنده نیز شاید فقط از قیمت دفاع نکند؛ بلکه حفظ حاشیه سود، اعتبار برند یا یکسان ماندن شرایط فروش برای مشتریان مختلف برایش مهم باشد.
مذاکره اصولی (Principled Negotiation) کمک میکند مذاکره از نبرد بر سر موضعها فاصله بگیرد و به جستوجوی راهحلی منطقی، منصفانه و قابل دفاع تبدیل شود.
مذاکره اصولی (Principled Negotiation) چیست؟
مذاکره اصولی (Principled Negotiation) رویکردی است که در آن، طرفین بهجای پافشاری صرف بر خواستههای اولیه، روی منافع واقعی، معیارهای عینی و راهحلهای مشترک تمرکز میکنند.
این مدل بر چهار اصل اصلی استوار است:
- افراد را از مسئله جدا کنید.
- به منافع توجه کنید، نه فقط موضعها.
- پیش از تصمیمگیری، گزینههای مختلف ایجاد کنید.
- بر معیارهای عینی و منصفانه تکیه کنید.
در این رویکرد، هدف این نیست که یکی از طرفین حتماً برنده و دیگری بازنده شود. هدف این است که توافقی شکل بگیرد که بر اساس منطق، اطلاعات، منافع واقعی و معیارهای قابل دفاع ساخته شده باشد.
برای مثال، وقتی خریدار میگوید «۲۰ درصد تخفیف میخواهم»، این فقط موضع اوست. منفعت پشت این موضع ممکن است کاهش ریسک، حفظ بودجه یا جبران هزینه حمل باشد.
مذاکرهکننده حرفهای بهجای رد یا پذیرش فوری این درخواست، تلاش میکند دلیل آن را بشناسد.
تاریخچه مذاکره اصولی (Principled Negotiation)
این مدل توسط راجر فیشر (Roger Fisher) و ویلیام یوری (William Ury) در قالب پروژه مذاکره دانشگاه هاروارد توسعه یافت. این دو پژوهشگر، همراه با بروس پاتون (Bruce Patton)، اصول این رویکرد را در کتاب مشهور Getting to Yes توضیح دادند.
آنها معتقد بودند مذاکره بر سر موضعها معمولاً باعث اتلاف زمان، افزایش تنش و شکلگیری توافقهای ضعیف میشود.
در مذاکره موضعی، هر طرف یک خواسته اعلام میکند، از آن دفاع میکند و در نهایت با امتیازدهی تدریجی به توافق میرسد یا مذاکره را متوقف میکند.
مذاکره اصولی مسیر متفاوتی پیشنهاد میدهد. در این روش، طرفین ابتدا مسئله را دقیق تعریف میکنند، منافع واقعی را میشناسند و سپس بر اساس معیارهای معتبر به دنبال گزینههای قابل قبول میگردند.
این رویکرد امروزه در مذاکرات تجاری، حقوقی، سیاسی، سازمانی و بینالمللی کاربرد گستردهای دارد.
چرا مذاکره اصولی مؤثر است؟
در مذاکره موضعی، افراد معمولاً به خواستهای که اعلام کردهاند وابسته میشوند.
هرچه بیشتر از موضع خود دفاع کنند، عقبنشینی برایشان دشوارتر میشود؛ زیرا ممکن است احساس کنند اعتبار یا قدرتشان زیر سؤال رفته است.
مذاکره اصولی این فشار را کاهش میدهد؛ زیرا بحث را از «من در برابر شما» به «ما در برابر مسئله» تغییر میدهد.
این روش مؤثر است؛ چون:
- احساسات و روابط را از مسئله اصلی جدا میکند.
- دلیل واقعی درخواستها را آشکار میسازد.
- امکان یافتن گزینههای تازه را افزایش میدهد.
- توافق را از سلیقه شخصی به معیارهای قابل دفاع متصل میکند.
- احتمال شکلگیری احساس بیعدالتی را کاهش میدهد.
- روابط تجاری را کمتر در معرض آسیب قرار میدهد.
- تصمیمگیری را منطقیتر میکند.
وقتی دو طرف فقط درباره قیمت چانه میزنند، گزینههای محدودی دارند: کاهش قیمت، حفظ قیمت یا ترک مذاکره.
اما وقتی منافع بررسی شوند، ممکن است راهحلهای دیگری مانند تغییر شرایط پرداخت، حجم سفارش، زمان تحویل، خدمات پس از فروش یا مدت قرارداد ایجاد شوند.
مثال اول | مذاکره اصولی در فروشگاه
فرض کنید مشتری قصد خرید چند دستگاه تهویه برای دفتر شرکت خود را دارد و میگوید: «فقط در صورتی خرید میکنم که ۱۵ درصد تخفیف بدهید.»
فروشنده میتواند وارد چانهزنی مستقیم شود و بگوید: «بیشتر از ۵ درصد امکان ندارد.»
اما در رویکرد اصولی، ابتدا میپرسد: «دلیل اصلی درخواست تخفیف چیست؟ محدودیت بودجه دارید یا پیشنهاد دیگری دریافت کردهاید؟»
مشتری توضیح میدهد که بودجه خرید امسال محدود است و هزینه نصب نیز بیشتر از چیزی شده که پیشبینی کرده بود.
حالا مسئله اصلی روشنتر شده است.
فروشنده میتواند چند گزینه پیشنهاد دهد:
- کاهش تعداد دستگاهها و اجرای پروژه در دو مرحله
- پرداخت اقساطی
- ارائه نصب با شرایط ویژه
- انتخاب مدلی اقتصادیتر
- حفظ قیمت در برابر افزایش مدت ضمانت
در این شرایط، مذاکره فقط بر سر درصد تخفیف باقی نمیماند. دو طرف تلاش میکنند راهحلی پیدا کنند که هم محدودیت بودجه مشتری را در نظر بگیرد و هم حاشیه سود فروشنده را از بین نبرد.
مثال دوم | مذاکره اصولی در نمایشگاه
در یک نمایشگاه بینالمللی، خریدار خارجی با تولیدکنندهای درباره سفارش اولیه مذاکره میکند.
خریدار میگوید: «برای شروع همکاری، حداقل سفارش باید نصف مقدار اعلامشده باشد.»
تولیدکننده پاسخ میدهد: «کمتر از این حجم برای ما اقتصادی نیست.»
اگر دو طرف فقط روی موضع خود بمانند، مذاکره احتمالاً متوقف میشود.
اما غرفهدار حرفهای میپرسد:
«دلیل اصلی درخواست حجم کمتر چیست؟ محدودیت انبار دارید یا میخواهید ابتدا بازار را آزمایش کنید؟»
خریدار توضیح میدهد که قصد دارد واکنش بازار محلی را بررسی کند و نمیخواهد در سفارش اول ریسک بالایی بپذیرد.
اکنون میتوان گزینههای تازهای ساخت:
- سفارش آزمایشی با تنوع کمتر
- ارسال مرحلهای
- انتخاب تعداد محدودی از محصولات پرفروش
- تعیین حداقل خرید پایینتر در برابر قیمت متفاوت
- توافق برای افزایش حجم پس از رسیدن به فروش مشخص
در بازاریابی نمایشگاهی، چنین رویکردی کمک میکند مذاکرات اولیه از مخالفت سریع خارج شوند و به بررسی ساختاریافته منافع دو طرف برسند.
مزایای مذاکره اصولی
استفاده صحیح از این مدل میتواند:
- تنش میان طرفین را کاهش دهد.
- منافع واقعی را آشکار کند.
- کیفیت تصمیمگیری را افزایش دهد.
- گزینههای بیشتری برای توافق ایجاد کند.
- روابط تجاری را حفظ کند.
- توافقهای منصفانهتری شکل دهد.
- وابستگی به چانهزنی فرسایشی را کاهش دهد.
- استفاده از فشار و تهدید را کمتر کند.
- احتمال اجرای موفق توافق را افزایش دهد.
- امکان دفاع منطقی از نتیجه مذاکره را فراهم سازد.
چند نمونه و مثال بازاری
- اجاره ملک تجاری: مستأجر بهجای اصرار صرف بر کاهش اجاره، درباره دوره تنفس، هزینه بازسازی و مدت قرارداد مذاکره میکند.
- خدمات تبلیغاتی: مشتری بودجه کمتری دارد؛ آژانس بهجای کاهش بیضابطه قیمت، دامنه خدمات یا تعداد خروجیها را تنظیم میکند.
- حملونقل بینالمللی: خریدار به دنبال نرخ پایینتر است؛ دو طرف درباره زمان ارسال، نوع حمل و حجم قرارداد راهحل مشترک پیدا میکنند.
- نرمافزار سازمانی: مشتری هزینه اولیه را بالا میداند؛ شرکت ارائهدهنده، پرداخت مرحلهای یا اجرای آزمایشی پیشنهاد میدهد.
- تأمین مواد اولیه: خریدار خواهان قیمت کمتر است؛ تولیدکننده در برابر تعهد خرید سالانه، قیمت مناسبتری ارائه میکند.
- خدمات آموزشی: سازمان امکان پرداخت کامل ندارد؛ مؤسسه دوره را در چند مرحله اجرا میکند و هزینه را بر اساس هر مرحله دریافت میکند.
- ساختوساز: کارفرما زمان اجرای کوتاهتری میخواهد؛ پیمانکار تأثیر زمان بر هزینه را با برنامه اجرایی و معیارهای واقعی توضیح میدهد.
- فروش تجهیزات پزشکی: مرکز درمانی به تخفیف نیاز دارد؛ فروشنده بهجای کاهش مستقیم قیمت، آموزش و سرویس دورهای را در بسته همکاری بازطراحی میکند.
- هتل و گردشگری: شرکت خواهان نرخ پایینتر اقامت است؛ هتل در برابر رزرو تعداد مشخصی شب در سال، نرخ قراردادی پیشنهاد میدهد.
- نمایشگاه: برگزارکننده و غرفهگذار بر سر موقعیت غرفه اختلاف دارند؛ گزینههایی مانند تغییر متراژ، جانمایی جایگزین یا دریافت خدمات تبلیغاتی بررسی میشود.
اشتباهات رایج در مذاکره اصولی
رایجترین خطاها عبارتاند از:
- تصور اینکه مذاکره اصولی به معنای کوتاه آمدن است
- توجه بیش از حد به رابطه و نادیده گرفتن منافع
- افشای تمام اطلاعات بدون ارزیابی شرایط
- پذیرش ادعاها بدون درخواست معیار و مدرک
- تمرکز بر یک گزینه و محدود کردن مذاکره
- شخصی کردن اختلافها
- حمله به فرد بهجای بررسی مسئله
- اصرار بر عدالت بدون تعریف معیار مشخص
- استفاده از معیارهایی که فقط به نفع یک طرف هستند
- نادیده گرفتن گزینه جایگزین در صورت شکست مذاکره
- عجله برای رسیدن به توافق
- توافق شفاهی بدون روشن کردن جزئیات اجرا
مذاکره اصولی به معنای نرم بودن در برابر افراد و ضعیف بودن در برابر مسئله نیست. رویکرد درست این است که با افراد محترمانه و با مسئله دقیق و جدی برخورد شود.
چگونه متوجه شویم طرف مقابل از مذاکره اصولی استفاده میکند؟
معمولاً این نشانهها دیده میشوند:
- درباره دلیل درخواست شما سؤال میکند.
- میان فرد و مسئله تفاوت قائل میشود.
- از حمله شخصی پرهیز میکند.
- چند گزینه مختلف پیشنهاد میدهد.
- به معیارهای بازار، قرارداد یا استانداردها استناد میکند.
- تلاش میکند منافع مشترک را پیدا کند.
- به نگرانیهای دو طرف توجه میکند.
- از تصمیمگیری عجولانه پرهیز میکند.
- برای توافق، منطق قابل توضیح ارائه میدهد.
استفاده از این رویکرد الزاماً به معنای توافق نیست. ممکن است بررسی منافع و معیارها نشان دهد توافق مناسب نیست و ترک مذاکره تصمیم بهتری است.
تکنیک ضد
مذاکره اصولی در اصل رویکردی حرفهای است، اما ممکن است طرف مقابل فقط ظاهر این مدل را اجرا کند و در عمل همچنان به دنبال تحمیل خواسته خود باشد.
برای حفظ کنترل مذاکره:
- معیارهای پیشنهادی را مستقل بررسی کنید.
- بپرسید چرا این معیار برای هر دو طرف منصفانه است.
- میان منفعت واقعی و ادعای تاکتیکی تفاوت بگذارید.
- گزینههای جایگزین خود را حفظ کنید.
- برای تصمیمگیری تحت فشار قرار نگیرید.
- همه توافقها را مکتوب کنید.
- هزینه و پیامد هر گزینه را جداگانه بررسی کنید.
- فقط به دلیل لحن منطقی، پیشنهاد را منصفانه ندانید.
- مشخص کنید هر امتیاز در برابر چه امتیازی داده میشود.
مذاکرهکننده حرفهای از منطق استقبال میکند، اما آن را بدون بررسی نمیپذیرد.
جمعبندی
مذاکره اصولی کمک میکند گفتگو از پافشاری بر موضعها به بررسی منافع، گزینهها و معیارهای منطقی منتقل شود، در این روش، طرف مقابل دشمن شما نیست؛ مسئلهای وجود دارد که باید با همکاری یا تصمیمگیری منطقی مدیریت شود.
چه در فروشگاه باشید، چه در جلسه قرارداد و چه در یک نمایشگاه بینالمللی، همیشه تفاوت مهمی میان خواسته اعلامشده و منفعت واقعی وجود دارد.
مذاکرهکننده حرفهای فقط نمیپرسد: «طرف مقابل چه میخواهد؟»
بلکه بررسی میکند: «چرا این خواسته برای او مهم است و چه راههای دیگری برای تأمین آن وجود دارد؟»
همین تغییر زاویه میتواند مذاکرات فرسایشی را به گفتگوهایی سازندهتر و توافقهایی قابلاجراتر تبدیل کند.
این تکنیک کنار چه تکنیکهایی بیشترین اثر را دارد؟
بهترین گزینه جایگزین توافق (BATNA)
شناخت گزینه جایگزین کمک میکند بدانید چه زمانی توافق منطقی است و چه زمانی باید مذاکره را ترک کنید.
منطقه توافق ممکن (ZOPA)
شناخت محدودهای که منافع و شرایط دو طرف میتوانند در آن به هم برسند، جستوجوی راهحل را هدفمندتر میکند.
گوش دادن فعال (Active Listening)
بدون گوش دادن دقیق، امکان کشف منافع واقعی پشت موضعهای طرف مقابل وجود ندارد.
اقدام این هفته
یکی از مذاکرات پیش روی خود را انتخاب کنید و پیش از شروع، این پنج مورد را بنویسید:
- موضع اولیه من چیست؟
- منفعت واقعی من پشت این موضع چیست؟
- موضع احتمالی طرف مقابل چیست؟
- چه منافعی ممکن است پشت خواسته او باشد؟
- چه معیارهای عینی میتوانند به تصمیمگیری کمک کنند؟
سپس حداقل سه گزینه متفاوت برای توافق طراحی کنید و فقط با یک پیشنهاد وارد مذاکره نشوید.
نظر شما چیست؟
آیا تاکنون مذاکرهای داشتهاید که با شناخت دلیل واقعی درخواست طرف مقابل، مسیر آن کاملاً تغییر کند؟
به نظر شما سختترین بخش مذاکره اصولی چیست: جدا کردن افراد از مسئله، شناخت منافع یا تکیه بر معیارهای عینی؟
تجربه، سؤال، پیشنهاد یا انتقاد خود را در بخش دیدگاهها بنویسید.
قلقباز: تکنیک را یاد بگیر، استفاده کن، و اگر علیه تو استفاده شد، بشناس و خنثی کن.
تا حد امکان سعی میکنیم به سوالات شما پاسخ بدهیم.